4 дневна екскурзия до Дубровник с включени хотел и самолетен билет само за 250 евро? Супер, купувам!
Да въведа данните за вход? Аз не съм се регистрирала в този уеб сайт досега, или май съм го правила но нямам никакъв спомен за потребителско име и парола, значи ще вляза, като гост.
Няма такава опция? Трябва да си търся сега забравената парола или просто да се регистрирам отново….аз просто искам да отида до Дубровник. Както и да е, така или иначе нямам много останала отпуска, другия път.
Звучи ли ви познато? Ако да значи и вие сте жертва на ужасно лошите условия за приключване на поръчка в някой онлайн магазини.
Ако пък сте собственик на електронен магазин знайте, че количката и начина на приключване на поръчка са един от мотивите, които могат да откажат клиента от поръчка, точно както е в посочения пример.
Всичко се свежда до простото и лесно оформление на този така важен елемент. Колкото повече опции и бариери са поставени на тази стъпка, толкова повече раздразнение предизвиквате в онлайн потребителите на вашия електронен магазин, което по-скоро би го отказал да завърши своята поръчка.
Тази статия насочваме към всички наши потенциални клиенти, които искат електронен магазин, който да работи ефективно в тяхна полза, като с нашите познания и опит допринесем за по-малко изпуснати клиенти от уеб сайта.
1) Не изисквайте log-in информация
Всъщност това е един от мотивите повечето поръчки от електронният магазин да останат неприключени в количката на потребителя. Когато клиентите са емоционално въвлечени в покупката, която искат да направят, значи търсят този продукт и го искат сега. Много е досадно да разбереш, че докато мислиш че си на секунди разстояние от приключване на поръчката изведнъж изкача една дълга форма за регистрация, която ще ти отнеме още няколко минути да завършиш за да потвърдиш поръчката. Недай си боже да се наложи и да потвърждаваш валидността на посочения имейл адрес и да трябва да изчакаш да получиш в пощенската си кутия имейл за потвърждение. Точно толкова неприятно може да се окаже ако вече си се регистрирал но не помниш потребителско име, имейл или парола и трябва да отговориш на тайния въпрос, който е от типа какво е името на домашния любимец на сестрата на леля ви, за да си получите потребителското име и парола.
Да, със сигурност има полза и за потребителя и за собствениците на електронни магазини да изискват регистрация, но наличието на възможността за поръчка, като гост на уеб сайта е задължителна, за тези клиенти, които нямат времето и желанието да попълват безброй полета от типа какъв пол сте и кога сте родени. С тази опция ще сте спечелили още клиенти и това е най-важното.
2) Дайте възможност на клиентите си, да си запазят личната информация
На обратната стана на монетата са тези клиенти, които искат да се регистрират и завършат поръчката си. С това вие поемате отговорност да пазите акуратно личната информация, която те са предоставили при регистрацията, като например адрес, име, дори и данни за кредитна карта (в тези случаи винаги искайте от клиентите си да попълнят security кода на кредитната си карта, всеки път, когато поръчват). Понякога, макар и рядко регистрираните потребители се ползват с допълнителни преференции, така че ако вие бихте искали клиентите на вашия електронен магазин да се регистрират, дайте им нещо в замяна, освен възможността при последваща поръчка да я приключат с натискането само на един бутон.
3) Бъдете кратки
Колкото по-малко полета се изискват за попълване при регистрация, толкова по-добре. Търсете тези данни, които са Ви от критична необходимост, като съкращавате процедурите, където това е възможно, като например с чек бокс, който те могат да маркират когато адреса на регистрация и на доставка са едни и същи. Дори и формата за регистрация да е кратка, не забравяйте че за потребителя може да изглежда по различен начин. Тук идват на помощ визуалните трикове, които трябва да използвате за да изглежда формата достатъчно ясна, лесна и кратка. Така например вариант е представянето на процеса по регистрация в няколко лесни стъпки, като например на първа стъпка се попълва само име и имейл адрес, подканяте внимателно клиента да премине към следваща стъпка от регистрацията или да завърши поръчката, като гост. Ако пък потребителя се откаже на втората стъпка, бъдете сигурни, че пазите данните от първата стъпка по регистрация и можете да му изпратите имейл с който да го поканите да се върне на уеб сайта. Все пак бъдете внимателни и не прекалявайте с поканите.
4) Прогрес
Постъпковата регистрация и приключване на поръчка може да се окажат провал, ако не са приложени коректно. Ако клиента няма идея колко точно стъпки предстоят да попълни информация за да приключи поръчката, това може да има същия лош ефект. За да избегнете този резултат – оформете приключването на поръчката в три – четири основни стъпки и показвайте ясно на коя стъпка се намира клиента в момента.
Не само стъпките са ясно представени, но и бутона подканващ към следваща стъпка е поставен на лесно достъпно място, ясно се разграничава от другите елементи на страницата и ефективно приканя потребителя към действие.
valorsires
5) Препоръчайте други продукти
Крос продажбите на други продукти при финализиране на поръчката е страхотен начин да продадете повече! Теорията казва, че продуктите в количката най-често са обект на рационална покупка, тоест нещо което потребителя е търсил съзнателно. Препоръчаните продукти на края на поръчката са често обект на емоционални покупки. Там потребителя си казва „е хайде – така или иначе ще дам 30 лв за тази блуза, защо да не си купя и панталони със същите шарки, където 30 там и 50лв.?“
Всъщност понякога клиентите разчитат на препоръките ви, те се чувстват консултирани по този начин, което също е част от емоционалната покупка. Например решавам, тази година да прекарам лятната си ваканция на палатка на плажа – влизам в електронен магазин, намирам това, което съм търсила и на края, когато преглеждам поръчката си намирам предложение за газово котлонче. Ами разбира се, как щях да забравя да си купя газово котлонче, как ще си пържим уловената рибка или правим кафе рано сутрин? Това е супер взимам го! Ето така оставам с приятно усещане, че съм била обслужена добре, запомням сайта, препоръчвам го на приятели, споделям продукта във Facebook и така нататък, схващате ли? Ставам лоялен клиент на този магазин, а Вие генерирате продажби и доволни клиенти.
И всъщност част от най-хубавото на препоръчаните продукти, е че не задължават – те могат просто да бъдат игнорирани.Все пак отделете време и внимание да предложите релевантни продукти, а не просто това, което на вас ви се иска да продадете, защото елемента ще има по-скоро обратен ефект.
6) Следвайте логическия завършек и ред
Повечето потребители стигат до приключването на поръчката подготвени, че следва да попълват множество дълга информация, и желанието им да завършат процеса зависи от това дали информацията, която изисквате от тях и начина по който го правите са логични. Приемете че потребителите са свикнали със стандартните начини за приключване на поръчка:
– Предоставят контактна информация, като име, имейл адрес и телефонен номер
– Представят информация за доставка
– Информация за плащането
Да, възможно е да има и много други стъпки включени в този процес, но това е основната информация, която почти всеки електронен магазин изисква от своите потребители. Полетата са логически групирани, така както сме свикнали да ги виждаме. Затова не започвайте с информация за кредитната карта, след това за телефона и след това за адреса за контакти и т.н.
7) Предложете експресна доставка или избор на куриери и начини на доставка
Това е още една печеливша за вас и за вашият клиент опция – не е задължителна, но ще има клиенти, които ще искат продукта да им се достави до няколко часа или за 1 ден. Разбира се това може да им струва по-скъпо, но е осъзната ползата зад такава експресна доставка. Въпреки това трябва да е ясно представено, че зад всяка опция за доставка има различни такси (ако има такива, но и да няма пак е добре да е ясно, че това е безплатно).
8) Предоставяйте алтернатива
В най-общия случай алтернативата е данни за контакт с вашият магазин. Когато потребителя е решил да пазарува онлайн, най-вероятно не желае да се обвързва с персонално обслужване, телефонни разговори и т.н но понякога това не е така. Все още има хора, които биха желали да се възползват от възможностите за онлайн поръчки, но имат въпроси, които не им позволяват да приключат своята поръчка. Затова – винаги на последните важни стъпи, като количка, регистрация, избор на метод за заплащане и т.н покажете начините по които потребителя може да се свърже с вас – телефон, скайп, фейсбук и други методи, които имате налични.
9) Грешка! Покажете я ясно и бързо.
При задължителните полета потребителите често допускат грешки, случва се – все пак сме хора. Свършете си вашата работа добре, така че да ги алармирате още докато пишат и попълват информацията, за да не се налага да изберат бутона към следваща стъпка, да им покажете един списък с грешки и те да трябва да въвеждат отново своята информация. Много е досадно.
Например ако потребителя въвежда мобилен телефон и вместо 10 цифри изпише 9, просто са изпуснали едната цифра. Покажете им със знак (икона), че всичко е въведено коректно или обратното – че нещо в това задължително поле не отговаря на изискванията. Малък надпис ще улесни потребителя в намирането на своята грешка.
10) Уверявайте потребителите във вашата сигурност
Потребителите са изключително внимателни при предоставянето на лична информация. Въпреки това нарастването на приходите от електронна търговия показва, че това е ниша, която за българския пазар тепърва ще нараства и развива. За да сте избран доставчик на тези услуги и продукти, които потребителите търсят, трябва да уверите потребителите, че няма да злоупотребите с техните данни.
Един от начините да сторите това, е в електронния магазин да включите страница, на която да опишете Политика за конфиденциалност на личните данни. Една такава страница е прекрасен вариант, по който по ненатрапващ начин да покажете, че ви е грижа за потребителските усещания и нагласи. Линк към тази страница можете да приложите в потребителската кошница, за да уцелите момента в който потребителя би се зачудил дали данните, които ще предостави ще се пазят добре. В допълнение на това можете да използвате SSL сертификати, които удостоверяват сигурността на уеб сайта.
11) Дайте възможност на клиентите си да прегледат поръчката преди да я потвърдят
За съжаление има доста компании, които прилагат изненадващи такси за доставка, данъци, пазаруване и други, които стават ясни за клиента след като си потвърди поръчката. Така клиента заплаща повече отколкото е очаквал или си е предназначил за тази покупка. Ясно, че всеки който чете това ще си каже нее, никога не бихме приложили такава лоша политика спрямо клиентите си! Сигурно е така, но за всеки случай – нека и клиента е сигурен и по ясен начин да му покажем, че ще заплати това, което вижда.
Вие какво мислите? Пазарувате ли често онлайн, ако да – има ли нещо, което ви притеснява или дразни? Споделете го в коментарите или на страницата ни във Facebook.